Questions fréquentes, foire aux questions, centre d’aide… La FAQ se cache derrière plusieurs noms mais a toujours la même fonction : répondre à des questions ! Page web dédiée ou simple section, elle se présente sous divers formats selon les besoins. Son rôle, lui, n’est pas à prendre à la légère, bien au contraire ! Pour remplacer le service client, convertir les visiteurs, booster le référencement naturel ou améliorer l’expérience utilisateur, la FAQ s’avère être un outil plus qu’intéressant. Comme on peut l’imaginer, elle ne s’écrit pas au hasard… Je vous livre donc dans cet article tout ce qu’il y a à savoir pour rédiger une FAQ avec le plus grand soin. C’est parti.
Qu’est-ce qu’une FAQ ? La définition.
Selon les termes du dico en ligne Le Robert, l’acronyme FAQ désigne une rubrique regroupant des questions les plus fréquemment posées.
On la retrouve sur la majorité des sites web. Véritable incontournable, elle vient en aide aux internautes qui s’interrogent sur des sujets très variés. Il est possible de rédiger une FAQ et de la présenter de manière différente.
Voici quelques exemples :
- Sur le site Zalando, les sujets/questions sont répartis par catégories afin d’offrir une meilleure expérience utilisateur et placés dans une rubrique « d’aide et contact ». Chaque question renvoie sur un lien interne répondant précisément au sujet évoqué. https://www.zalando.fr/aide/
- La Fnac adopte la même stratégie en ajoutant aussi une zone de recherche et une partie « Questions fréquentes » qui redirige vers les réponses. https://www.fnac.com/aide
- Chez Picture, on parle de « Help center » qui propose aussi des liens de redirections vers des pages web répondant aux questions fréquemment posées. https://www.picture-organic-clothing.com/fr/helpcenter.html
- Enfin il y a des formats listes déroulantes comme le fait le site d’Ekosport pour mieux décrypter leurs gammes.
https://www.ekosport.fr/4-715-trail-running.html
- Le site propose aussi des sections questions/réponses classiques sur chacune des pages pour guider les visiteurs.
https://www.ekosport.fr/4-718-chaussure-running.html
Pourquoi rédiger une FAQ ? Comment fonctionne-elle ?
Eh oui, même si on ne dirait pas comme ça, rédiger une FAQ présente bien des avantages.
D’abord, répondre aux questions les plus souvent posées par les utilisateurs dans un espace dédié évite de le faire par mail ou par téléphone ! Cela libère les équipes qui travaillent au service client. Plus besoin de répondre aux mêmes demandes maintes et maintes fois…
Au-delà de l’aspect pratique, l’écriture d’une page FAQ sert la stratégie de conversion. C’est un excellent moyen de réduire les freins à l’achat et de gagner la confiance des internautes.
La FAQ participe aussi à améliorer les performances en matière de référencement naturel. Pourquoi ? Car on vient répondre directement aux requêtes des utilisateurs, les sujets qui les intéressent. Sans oublier que le système question/réponse est apprécié par Google. Si la réponse est réellement pertinente, claire et concise vous maximisez les chances d’apparaître dans les featured snippet. La position zéro est le jackpot pour générer du trafic.
Bon, tout ça mis bout à bout, la FAQ apporte plus de visibilité, plus de visiteurs sur le site, plus de conversion et donc plus de ventes ! Rédiger une FAQ, n’est pas à prendre à la légère parce qu’elle peut offrir de jolis résultats.
Comment choisir les sujets à aborder dans une FAQ ?
Voilà une question qui mérite d’être soulevée ! Pour que la FAQ trouve son sens, elle doit se coller aux réelles attentes des utilisateurs. Il faut donc bien cerner leurs préoccupations.
Pour ça, il suffit de lister les questions qu’on vous pose le plus souvent : qu’il s’agisse de vos clients, utilisateurs ou pourquoi pas de votre entourage.
Vous avez une idée des freins à l’achat ? C’est l’endroit idéal pour lever les éventuels barrières et convaincre vos visiteurs. Pensez à argumenter mais sans trop en faire.
Autre option pour rédiger votre FAQ : les moteurs de recherche. Bien sûr, Google et ses questions associées facilitent l’exercice. Il s’agit d’ailleurs d’un excellent moyen d’optimiser la rubrique pour le SEO. On a aussi la possibilité de se référer aux prédictions de recherche pour s’inspirer.
Enfin, n’hésitez pas à jeter un œil à la concurrence histoire de s’assurer d’avoir pensé à tout.
10 conseils à suivre pour rédiger une FAQ
- Créez une page web ou intégrez une section à une page existante avec une appellation claire.
- Faites apparaître la FAQ dans le menu ou en bas de page.
- Positionnez-vous à la place du client pour rédiger les questions et y répondre le plus clairement possible.
- Rédigez uniquement avec un format question/réponse.
- Livrez des conseils ou fournissez des questions générales sur votre activité afin d’acquérir plus de trafic.
- Répondez à la question par « oui » ou « non » puis argumentez pour instaurer un climat de confiance.
- Parlez comme si vous échangiez de vive voix avec un client …
- Ou… au contraire, parlez à sa place en employant la première personne du singulier (exemple : Puis-je renvoyer mon article ?)
- Écrivez sans jargon technique.
- Adaptez la ligne éditoriale en personnalisant la rubrique afin d’humaniser la communication.
FAQ et site e-commerce : quelles spécificités ?
Dans le cadre d’un site e-commerce, on s’attend dans la rubrique FAQ à lire certaines informations. Je vous invite donc à ajouter les détails suivants :
- Les politiques de remboursement et de retours
- Les explications de livraisons et d’expédition
- Le délai de préparation et envoi des commandes
- Des guides pour aider à choisir un produit adapté (exemple : comment choisir ma pointure de chaussures de running ?)
On peut profiter de rédiger la FAQ pour clarifier l’histoire de la marque ou donner quelques caractéristiques supplémentaires sur vos produits/services.
Rédiger une FAQ pour un site internet nécessite tout comme n’importe
quel autre contenu web une certaine réflexion. Lorsqu’il est écrit avec soin, cet
espace de question/réponse se révèle être un bel atout tant pour acquérir de
la visibilité, optimiser votre classement dans les moteurs de recherche que
pour séduire voire rassurer les visiteurs…
